در گذشته گفت‌وگوی سازمانی از پیام‌های کلی استفاده می‌کرد. بخش تبلیغات روزنامه‌ها را در نظر بگیرید؛ این تبلیغات بخش‌های کوچکی شامل متونی کلی یا تصاویری با هدف جذب حداکثر افراد ممکن و بدون توجه به ویژگی‌های مردم‌شناسی، علایق یا نیازهای آنان بودند. مثال دیگری از ارتباطات کلی در کسب‌وکار، جریان بی‌نهایت خبرنامه‌ها در ورودی ایمیل افراد است که با جملهٔ «خریدار عزیز» یا «مشترک محترم» آغاز می‌شود.
با این حال، مشکل این نوع ارتباطات و روابط‌عمومی این است که به نسبت شیوه ارتباطات شخصیسازیشده کمتر به یاد می‌ماند و تأثیر کمتری دارد. این شکل از ارتباطات در دریایی از دیگر گزینه‌ها، به مخاطب شما دلیلی ارائه نمی‌دهد تا شما را دنبال کند.
شخصی‌سازی فقط ابزاری برای بازاریابی نیست. همچنین روش مؤثری برای برقراری ارتباطات رسانه‌ای است. تکنولوژی که این روزها در دست داریم کار را برای ما راحت‌تر می‌کند تا خروجی رسانه را بهتر بشناسیم، با روزنامه‌نگارانی آشنا شویم که سعی داریم به آنها دست پیدا کنیم و ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌تری را با آنها برقرار کنیم.
شخصی‌سازی در رابطه با ارتباطات کسب‌وکار به معنی ایجاد یک تجربه یا ارتباط مبنی بر اطلاعاتی است که سازمان در مورد دیگر افراد آموخته است.
اما شیوه ارتباط‌گیری شخصیسازیشده چگونه می‌تواند به سازمان شما کمک کند؟
تعامل افزایش‌یافته
یکی از اهداف مهم ارتباطات سازمانی تعامل است. با این حال معمولاً روی پروژه‌هایی زمان و انرژی می‌گذاریم که شکست می‌خورند. این شکست از مشخصه‌های روش کلی است.
زمانی که محتوای ارتباطی شخصی نیست، راحت‌تر نادیده گرفته می‌شود. مشتریان احساس میکنند صرفا آماری بی نام و نشان هستند که چیزی بیش از سود برند را ارائه نمی‌دهند. از طرفی دیگر زمانی که برندها تجربه خاص و شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه می‌دهند، احتمال بیشتری دارد که مشتریان احساس کنند که سازمان به آنها توجه دارد و تجربه آنان را به یاد ماندنی می‌سازد.
اگر در انتخاب شیوه‌های ارتباطی شخصیسازیشده مردد هستید به این توجه کنید که ۷۱ درصد مشتریان به دنبال این نوع ارتباطات هستند و ۷۶ آنها اگر محتوای شخصی‌سازی‌شده‌ای را دریافت نکنند، ناامید می‌شوند. این نوع تعاملات خاص روابطی را می‌سازند که مشتری آنها را فراموش نخواهد کرد و در نتیجه مشتریان به برند وفادار خواهند شد.
در روابط رسانه‌ای روش شخصیسازیشده راحت‌تر توجه خبرنگاران یا بلاگرها را به خود جذب می‌کند. وقتی توجه سازمان به آنها را بروز دهید، معمولاً آنها نیز این توجه را جبران میکنند.
نرخ بازگشت سرمایه افزایش‌یافته
۵۶ درصد خرده‌فروشان پیام‌های شخصیسازیشده را به عنوان روشی معرفی کرده‌اند که بیشترین نرخ بازگشت سرمایه را رقم زده است. برندهایی که تبلیغات شخصیسازیشده ارائه می‌دهند، نه تنها نرخ بازگشت سرمایه بیشتری را به دست می‌آورند، بلکه می‌توانند به سرعت کسب‌وکار خود را متحول کنند تا رفتارهای متغیر مشتری را بشناسند و برای همراهی با آنها پیام‌های شخصیسازیشده برایشان ارسال کنند.
مطالعات سال‌های اخیر هم به همین نتایج دست یافته است. نمی‌توان انکار کرد که ارتباطات شخصیسازیشده به نسبت ارتباطات کلی سرمایه بیشتری را بازمی‌گرداند؛ از جمله دلایل آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- در عصر اینترنت مشتریان انتظار تجربه شخصیسازیشده را دارند.
- اگر مشتریان احساس کنند که سازمان‌ها به علایق و خواسته‌های آنها توجه نشان داده‌اند، احساس ارزشمندی میکنند.
- زمانی که ارتباط دوطرفه است، احتمال وفاداری به برند افزایش می‌یابد.
و در نهایت با استفاده از شیوه شخصیسازیشده در تمام ارتباط‌گیری‌ها، احتمال حفظ مشتری افزایش می‌یابد. حفظ مشتری به معنی تکرار کسب‌وکار و افزایش مکرر نرخ بازگشت سرمایه در این روش است.
درآمد ۹۳ درصد شرکت‌هایی که راهبرد شخصی‌سازی را در پیش گرفته‌اند، به میزان ۴۰ درصد افزایش داشته است. مفهوم وفاداری به برند نسبت به معنی آن در گذشته تغییر کرده است. مصرف‌کنندگان نسبت به گذشته با انتخاب‌های بیشتری مواجه می‌شوند. این یعنی باید ویژگی متمایزی نسبت به رقبای خود داشته باشید. در زمانه‌ای که بیشتر خریدها از طریق اینترنت انجام می‌شود، وفاداری به برند از همیشه ارزشمندتر است. در عصر اقتصاد اینترنتی، اعتماد به برند حیاتی است.
مثلا صنعت زیبایی را درنظربگیرید. در سال‌های اخیر برندهای زیبایی محصولات جدیدی را با سرعت زیادی معرفی کرده‌اند. میزان محصولات جدید آنقدر زیاد هستند که عملاً پیگیری تمام آنها غیرممکن است.مصرف‌کنندگان محصولات زیبایی هم انتخاب‌های زیادی دارند و موفقیت از آن برندهایی است که وفاداری به برند را ایجاد کرده‌اند.
برندها می‌توانند با اتخاذ روش‌های شخصیسازیشده اعتماد و وفاداری را در مشتریان جدید و مخصوصاً مشتریان نسل زد ایجاد کنند.
شخصی‌سازی به حالت معمول تبدیل شده است. تمام مشتریان، مشترکان و شنوندگان در سراسر جهان این انتظار را از برندها دارند. اگر برند در جهت شخصی‌سازی گام برندارد، مخاطبان به کلی از او ناامید خواهند شد. اینکه پیام‌های سنتی و کلی وقت و انرژی کمتری از شما می‌گیرند دلیل خوبی برای ادامه مسیر با آن ابزارها نیست. امروزه می‌توانید آسان‌تر از همیشه پیام خود را شخصی‌سازی کرده و مخاطبین خود را به خود وفادار کنید.