گوش دادن به گفتگوها در شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌ها برای درک این نکته است که مردم در مورد شما چه می‌گویند. فرآیند پیگیری مکالمات و توجه به یک موضوع خاص در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و سپس تجزیه‌وتحلیل آن‌ها، از اقداماتی است که می‌توانید برای بهبود تجارب خود انجام دهید.
مفهوم گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی از چند دهه قبل وجود داشت و با کمک ابزارهای مختلف، به‌کرات از مردم درخواست می‌شد تا نظر خود را اعلان نمایند. اکنون با پیشرفت‌های فناورانه این امکان وجود دارد تا بهطور یکپارچه از کانال‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی، بدون درخواست از آن‌ها انجام شود و این کار بدان معنی است که شما قادرید تا بدون تلاش زیاد، داده‌های غنی را در مقیاس مناسب جمع‌آوری کنید.
نظارت مستمر شبکه‌های اجتماعی برای استراتژی‌های مؤثر لازم است، زیرا به شما این امکان را می‌دهد که دائماً بینش‌های جدید را بیاموزید، کشف کنید و همچنین به بهبود کسب‌وکار خود بر اساس آنچه کاربران می‌گویند ادامه دهید. نظارت نباید صرفاً روندی یک‌باره و موقتی تلقی گردد، بلکه ترجیحاً در فضایی همچون شبکه‌های اجتماعی، باید نظارت مداوم وجود داشته باشد تا بتوانید زمانی‌که هدف یا رویه‌ها تغییر جهت دادند، خود را در اسرع وقت با آن تطبیق دهید.
این نوع نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را می‌توان به صورت دستی انجام داد، اما به جای اینکه تیم خدمات مشتری شما، داده‌های شبکه‌های اجتماعی را به شکل دستی بررسی کند، می‌توانید از ابزارهای شنیداری اجتماعی برای کمک به خود استفاده کنید.
گوش دادن به شبکه اجتماعی با نظارت بر آن چه تفاوتی دارد؟
گوش دادن اجتماعی در نظر اول می‌تواند همانند نظارت بر شبکه‌های اجتماعی تلقی شود، ولی این دو مفهوم تفاوت بسیار زیادی باهم دارند. هدف از نظارت بر شبکه‌های اجتماعی، جمع‌آوری دادهها است.
نظارت بر شبکه اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد تا با استفاده از مقیاس‌هایی نظیر موارد زیر، به رویدادهای قبلی نگاهی داشته باشید:
- نام تجاری
- هشتک مرتبط
- اشاره‌های رقیب
- گرایش‌های صنعت
گوش دادن به شبکه اجتماعی با تمرکز بر اطلاعات گردآوری‌شده، آن را یک گام فراتر از نظارت برده و دادهها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. همچنین دیدگاه‌هایی ارائه می‌دهد که به شما در تصمیم‌گیری بهتر کسب‌وکار مشتری‌محور یاری می‌رساند.
چرا گوش دادن به شبکه اجتماعی مهم است؟
رسانه اجتماعی دیگر پلتفرمی نیست که شما در آن‌جا بتوانید محتوای بارگذاری شده را برای طرفداران خود پخش کنید و از آن‌ها انتظار داشته باشید تا با شما همراه شوند. گوش دادن به شبکه اجتماعی به شما اجازه می‌دهد تا در مورد آنچه مشتریان صحبت، فکر، احساس و از شما انتظار دارند، مطلع باشید.
به‌دست آوردن محتوای آنچه دنبال‌کنندگان در مورد شما می‌گویند، مستلزم این است که بتوانید به صحبت‌های آن‌ها در زمان درست گوش داده، با اطلاعات مربوط به خود مشتریان ترکیب کرده و از این احساسات برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کسب‌وکار استفاده کنید. اینجاست که گوش‌دادن اجتماعی وارد عمل می‌شود.
با ابزارهای مناسب، می‌توانید مکالمات در شبکه‌های اجتماعی در مورد: عبارات، کلمات، شکلک‌ها و اصطلاحات خاص مرتبط با کسب‌وکار خود را پیگیری کنید و زمینه‌ای را برای آن‌ها به کار بگیرید تا متوجه شوید مردم چگونه در مورد برند شما صحبت می‌کنند.
هنگامی‌که این کار به‌درستی انجام شود، به شما اجازه می‌دهد گفت‌وگو را تنظیم و از لحن‌هایی استفاده کنید که احتمالاً با آن‌ها هم‌خوان‌تر است. همچنین تیم شما را قادر می‌سازد تا تصمیمات استراتژیکی بگیرد که بیش‌ترین سود را برای شرکت شما خواهد داشت.
چگونه استراتژی گوش دادن به شبکه اجتماعی به کسب‌وکارتان کمک می‌کند؟
اگر شما از گوش دادن اجتماعی استفاده نکنید، مثل آن است که استراتژی کسب‌وکار خود را با استفاده از «چشم‌بند» توسعه دهید.
افراد حقیقی به شکل فعالانه و آنلاین درباره برند و صنعت شما بحث می‌کنند. این به نفع شماست که متوجه شوید آن‌ها چه می‌گویند. به بیان ساده، اگر به مشتریان خود اهمیت می‌دهید، پس در مورد نگرش آن‌ها که به واسطه ارزیابی شبکه اجتماعی شکل می‌گیرد نیز دقت کنید.
در اینجا چندراه وجود دارد که گوش دادن اجتماعی می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند.
مدیریت شهرت
برندها باید اطمینان حاصل کنند تجربه‌ای که ارائه می‌دهند با شهرت آن‌ها سازگار است. اگر بین این دو هماهنگی وجود نداشته باشد، برند به دلیل «شکاف تجربه» آسیب خواهد دید. به همین دلیل است که مدیریت شهرت ضروری است. اگر مشکلی برای برند شما پیش آمده است، باید از آن آگاه باشید و در اسرع وقت به آن رسیدگی کنید. پیگیری و تحلیل هدف برند، راهی عالی برای ارزیابی اعتبار شما است.
اگر محبوبیت برند شما رو به کاهش است، یعنی کاری که انجام می‌دهید در تضاد با تجربه‌ای است که مشتریان از شما انتظار دارند و درنتیجه اعتبار شما تحت تأثیر قرار می‌گیرد.
تحلیل رقبا
نظارت بر شبکه‌های اجتماعی، به تیم ارزیاب شما کمک می‌کند تا بفهمد چگونه با رقبای مستقیم و غیرمستقیم خود مقایسه می‌شوید.
با در دست داشتن این دادهها، گروه ارزیاب شما قادر خواهد بود فراتر از سهم بازار به شناسایی رقبا بپردازد و ببیند شرکت شما در چه حوزه‌هایی مانند: خدمات و حفظ مشتری، شهرت و عوامل دیگر ضعف عملکرد دارد.
دانستن اینکه شرکت شما در چه زمینه‌هایی عقب مانده و در چه زمینه‌هایی از انتظارات مشتری فراتر رفته است، به شما این امکان را می‌دهد حوزه‌هایی که در آن‌ها موفق شده‌اید را تکمیل کرده و برنامه‌ای برای حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، تهیه کنید. شما می‌توانید با پیگیری و تجزیه‌وتحلیل رقبای خود و ارتباط گرفتن با آن‌ها، یک‌قدم از رقبا جلوتر بمانید. این کار به شما اجازه می‌دهد خود را از رقیب متمایز کرده و مزیت رقابتی خود را ایجاد یا حفظ کنید.
مجذوب کردن مشتریان
برخی از مؤثرترین کمپین‌های بازاریابی، گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی را به یکی از اجزای کلیدی استراتژی خود تبدیل کرده‌اند. با ارزیابی مشتریان و شناسایی طرفداران و مخالفان برند، می‌توانید حرف‌های آن‌ها را بشنوید و از این فرصت برای شروع یک مکالمه و گرد هم آوردن جامعه استفاده کنید. همچنین، می‌توانید با ارائه پشتیبانی آنلاین بهتر، تعامل با مشتری را افزایش دهید.
یک برند می‌تواند با گوش‌دادن و عمل کردن به هر موضوعی که مشتری ممکن است در شبکه‌های اجتماعی مطرح کند، به‌سرعت یک تجربه بد را به یک تجربه خوب تبدیل کند.
چه ابزاری برای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌شود؟
ابزار گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی، نرم‌افزاری است که مکالمات آنلاین در مورد برند، یک موضوع خاص، رقبای شما و یا هر چیز دیگر مربوط به کسب‌وکار را ارزیابی و تحلیل می‌کند. این نرم‌افزار، کلمات کلیدی خاص را جمع‌آوری کرده و به بازاریاب‌ها در تحلیل آن‌ها کمک می‌کند.
شما باید تمام مطالبی که به برند شما اشاره می‌کند را بهطور آنی و از یک مکان ردیابی کنید. به دقیق‌ترین و به‌روزترین بازخورد دست یابید. متوجه شوید چه کسانی بهطور آنلاین در مورد شما صحبت می‌کنند. بر تعداد بحث‌های آنلاین و تغییرات احساسات نظارت داشته باشید.
مثالی از گوش‌دادن به شبکه اجتماعی را نام ببرید
شما باید تمام مطالبی که به برند شما اشاره می‌کند را بهطور آنی و از یک مکان ردیابی کنید. به دقیق‌ترین و به‌روزترین بازخورد دست یابید. متوجه شوید چه کسانی بهطور آنلاین در مورد شما صحبت می‌کنند. بر تعداد بحث‌های آنلاین و تغییرات احساسات نظارت داشته باشید.
سخن پایانی
گوش‌دادن اجتماعی یک فرآیند انعطاف‌پذیر است. و با ابزارهای اختصاصی آسان می‌شود. دیدگاه‌های به‌دست‌آمده در طول فرآیند را می‌توان در بخش‌های مختلفی به کار برد.
اطلاعات موردنیاز را از ابزار نظارت بر شبکه‌های اجتماعی به دست آورده و از مهارت‌های خود برای درک کامل اثربخشی استراتژی‌های خود استفاده کنید. این سریع‌ترین راه است که ببینیم چه چیزی جواب می‌دهد و چه چیزی جواب نمی‌دهد و دقیقاً همان چیزی است که کسب‌وکارها برای موفقیت در فضای شدید رقابتی امروزی به آن نیاز دارند.