پرش به محتوا
  • سرآغاز
  • جدیدراه‌کارهای ما

      توانمندسازی دانشی

      • به‌روزرسانی و ارتقاء دانشی نیروها و سازمان‌ها • برگزاری دوره‌ها و کارگاه‌های تخصصی و عمومی شخصی‌سازی‌شده • گفتگوها و تاک‌های تخصصی ارتباطات و رسانه •  مهارت‌‌افزایی تیم‌ها 

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      آکادمی رسانیوم

      پژوهش و توسعه

      • طراحی و اجرای انواع پژوهش‌ها • ارائه توصیه‌های کاربردی و مدیریتی کاملاً کاربردی منطبق بر سازمان یا کسب‌وکار شما • انجام نظرسنجی‌ها و پیمایش‌های مبتنی بر روش‌های علمی •  تهیه گزارش‌های ارزیابی عملکرد

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      استودیوی پژوهشی

      رویدادهای مسئله‌محور

      • طراحی خلاقانه و اجرای نوآورانۀ رویدادهای رسانه‌ای و ارتباطی • بازطراحی ارتباط سازمانی و ارتباط با مشتریان از طریق رویدادها

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      رویدادیتور

      مشاوره و راهبری تخصصی

      • راهبری کسب‌وکارهای رسانه‌ای •  مشاوره و طراحی رسانه‌ای کسب‌وکار •  برنامه‌ریزی و راهبرهای بازاریابی و تبلیغات

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      یاربوم

      ایده‌یابی، سناریونویسی و تولید محتوا

      • سناریونویسی و ساخت تیزرهای تبلیغاتی • خلق محتواهای دانشی در حوزه رسانه • برنامه‌سازی

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      کارخانه تولید محتوا

      سامانه‌های خودکارسازی

      • طراحی و اجرای انواع سامانه‌های ارزیابی عملکرد • طراحی و پیاده‌سازی ساامنه‌های نظام پیشنهادات

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      مدیانیزه

      ایده‌یابی، سناریونویسی و تولید محتوا

      • سناریونویسی و ساخت تیزرهای تبلیغاتی • خلق محتواهای دانشی در حوزه رسانه • برنامه‌سازی

      دراین‌باره بیشتر بدانید
      کارخانه تولید محتوا
  • جدیدمحتواها و منابع
      No content found
  • داستان ما
      No content found
  • تماس با ما
  • فرصت‌های کاری

عذرخواهی اثر بخش در زمان بحران روابط‌عمومی

  • admin
  • مرداد 17, 1401

آخرین نوشته‌ها

  • فرم ثبت‌نام دوره چهارم مدرسه پژوهش کیفی

    1403/02/18 آکادمی رسانیوم
  • مدرسه پژوهش کیفی دوره چهارم، ترم اول

    1403/02/18 آکادمی رسانیوم, اخبار
  • شماره چهاردهم «مکث» منتشر شد

    1402/05/02 اخبار, مطالب, مکث
  • سه نکته برای توسعه پیام در جهت هدف برند

    1402/04/26 بلاگیوم
  • دوران پساکرونا، کار حضوری یا دورکاری

    1402/04/26 بلاگیوم
  • پنج مانع در مسیر بهتر نوشتن

    1402/04/26 بلاگیوم

دسته‌بندی‌ها

  • Resanium TV (15)
  • Uncategorized (3)
  • آکادمی رسانیوم (27)
  • اخبار (35)
  • استودیو پژوهشی رسانیوم (2)
  • بلاگیوم (103)
  • بولتن خبری و تحلیلی (16)
  • تب‌وتاب نوآوری (5)
  • تجربه‌خوانی (5)
  • دسته‌بندی نشده (5)
  • دوره‌های سفارشی (9)
  • دوره‌های مستقل (4)
  • دوشنبه‌های رسانیومی (31)
  • رشته‌های علوم ارتباطات (13)
  • سفرنامه‌خوانی (11)
  • کارخانه تولید محتوا (3)
  • گرا (4)
  • مطالب (8)
  • مقالات (6)
  • مقاله خوانی (15)
  • مکث (15)

سازمان‌های گوناگون پس از بروز اتفاق‌های مختلف اقدام به عذرخواهی می‌کنند. بعضی از این عذرخواهی‌ها واقعاً مفید، درحالیکه بعضی دیگر درواقع بحران را بدتر نیز کرده‌اند. اما رعایت چه عواملی عذرخواهی را اثربخش می‌کند؟

در ادامه، مواردی که باید هنگام عذرخواهی به آن‌ها توجه کنید ارائه شده است.

به سرعت وارد عمل شوید

در صورت بروز مشکل باید سریع عمل کنید. هرچه سریع‌تر واکنش نشان دهید، کنترل بیشتری بر موضوع خواهید داشت. این امر بیشتر در شبکه‌های اجتماعی صدق می‌کند که ممکن است اعتبار در آنجا به ‌سرعت آسیب ببیند. این اقدام نشان می‌دهد که شما از وضعیت آگاه هستید و آن را جدی گرفته‌اید. همچنین از گسترش شایعات و گمانه‌زنی‌ها جلوگیری می‌کند.

عذرخواهی را در بیانیه‌های رسانه‌ا‌ی خود در اولویت قرار دهید

عذرخواهی باید نخستین موضوعی باشد که در هر بیانیه یا مصاحبه‌ مدیریت رسانه‌ای بحران بیان می‌شود. این کار نشان می‌دهد مشتریان شما در ذهن شما بالاترین مرتبه اهمیت را دارند و شما عمق آنچه رخ داده و تأثیر آن را درک می‌کنید. بیشتر اوقات عذرخواهی‌هایی را می‌بینیم که دقیقاً در انتهای بیانیه‌ها قرار گرفته‌اند و تقریباً چیزی شبیه نوشدارو پس از مرگ سهراب هستند.

اطمینان یابید که عذرخواهی واقعی و صادقانه به‌ نظر برسد

اگر می‌خواهید عذرخواهی کنید، این عذرخواهی باید واقعی باشد. وقتی شما صادق نباشید دیگران بسیار سریع این موضوع را متوجه خواهند شد. عباراتی مانند «عمیقاً متأسفم» می‌تواند واقعاً قدرتمند و مؤثر باشد، اما زبان مورد استفاده باید به نحوی باشد که هم سازمان و هم سخنگویان سازمان با آن راحت بوده و توسط مخاطب  نیز قابل باور است. برخی جملات از روی عادت و کلیشه و غیرصادقانه بیان می‌شوند؛ مثلا جمله «ما برای هرگونه ناراحتی ایجاد‌شده عذرخواهی می‌کنیم.» که توسط برخی شرکت‌های مسافربری ریلی برای اطلاع‌رسانی هنگام آخرین تأخیر به مسافران از آن استفاده می‌کنند. همچنین، جمله‌ «اگر کسی را رنجاندیم» به این معنا است که سازمان کاملاً متقاعد نشده که کار اشتباهی انجام داده، یا می‌تواند به‌عنوان تلاشی برای کم‌اهمیت جلوه‌دادن اتفاق تلقی گردد.

یک نمونه عذرخواهی که واقعی به نظر می‌رسید، از سوی شرکت Adidas منتشر شد. این شرکت، پس از ارسال یک پیام تبریک در شرایط نامناسبی، عذرخواهی‌اش را با این متن انجام داد: «ما بی‌نهایت متأسفیم. مسلماً پشت ایمیل بی‌ملاحظه‌ای که روز سه‌شنبه ارسال کردیم، هیچ اندیشه‌ای نهفته نبوده است. ما عمیقاً بابت این اشتباه خود عذرخواهی می‌کنیم».

بیش از حد توان خود وعده ندهید

هنگام عذرخواهی کردن، گفتن سخنان جسورانه‌ای مانند «این موضوع دیگر تکرار نخواهد شد» می‌تواند بسیار وسوسه‌بر‌انگیز باشد. اما توصیه می‌کنیم از گفتن هر چیزی که ممکن است انجام آن برای شما دشوار باشد یا شما را مسئول کند، خودداری کنید.

 

به مشتریانتان قوت قلب دهید

عذرخواهی شما باید همه‌ جوانب حادثه را در نظر گیرد و نشان دهد که موضوع تحت کنترل است. برای مثال، اگر حادثه حول محور یک تصادف می‌چرخد، در مورد پروتکل‌های ایمنی‌‌ای ‌که در اختیار دارید و سابقه‌ قبلی خوب خود صحبت کنید.

نشان دهید که می‌خواهید برای حل مشکل چه اقداماتی انجام ‌دهید

عذرخواهی اثربخش چیزی فراتر از ابراز تأسف است و اقداماتی را که برای حل مشکل در گذشته انجام شده و آنچه را قرار است انجام شود توضیح می‌دهد. به طور مثال، وقتی American Airlines در کانون توجه رسانه‌ها قرار گرفت این کار را به خوبی انجام داد. قضیه از این قرار بود که ویدئویی در فضای مجازی پخش شد که لحظاتی را نشان می‌داد که ظاهراً زنی با کالسکه‌ یک کودک برخورد می‌کند و دعوایی بین یکی دیگر از مسافران و یکی از کارکنان رخ می‌دهد.

در بیانیه‌ عذرخواهی شرکت خواندیم که حین انجام تحقیقات، این زن و خانواده‌اش در طول سفر خود به بخش درجه یک منتقل شده بودند و یکی از کارکنان دخیل در این حادثه نیز از کار برکنار شده بود.

 

بهانه نتراشید و سعی نکنید دیگران را سرزنش کنید

اتهام‌زنی (blame game) اصلاً ایده‌ خوبی در عذرخواهی نیست. مخاطبان (مشتریان شما) نمی‌خواهند آن را بشنوند و اتهام‌زدن این پتانسیل را دارد که بحران شما را بسیار بدتر کند. یکبار دیگر به حادثه‌ American Airlines بازگردیم. نخستین پاسخ شرکت این بود که مسافر از ترک داوطلبانه‌ هواپیما خودداری کرده و سپس در یک ایمیل داخلی، اسکار مونوز مدیر اجرایی شرکت، مسافر را اخلالگر و متخاصم توصیف کرد. نتیجه این اقدامات فقط تشدید بحران بود.

 

اطمینان حاصل کنید عذرخواهی شما شبیه مطالب بازاریابی نیست

مخاطب نباید احساس کند عذرخواهی شما شبیه گسترش کارزار بازاریابی است؛ زیرا باعث ایجاد حس جدی نگرفتن شکایت و ناراحتی او خواهد شد.

از کلام ثقیل اجتناب کنید

برای عذرخواهی سعی کنید از ادبیات شفاف و ساده استفاده کنید تا به راحتی درک و پذیرفته و واقعی و صادقانه به نظر برسد.

نشانک‌گذاری (0)

لطفا برای نشانک وارد شوید

For security, use of Google's reCAPTCHA service is required which is subject to the Google Privacy Policy and Terms of Use.

I agree to these terms.

سرفصل مطالب

مطالب مرتبط

فرم ثبت‌نام دوره چهارم مدرسه پژوهش کیفی

آکادمی رسانیوم 1403/02/18

بازگشت به صفحه معرفی دوره فرم پیش‌ثبت‌نام ترم اول مدرسه پژوهش کیفی "*" indicates required fields لطفا فیلدهای خواسته شده را کامل کنید.نام* نام خانوادگی* ایمیل* شماره تلفن همراه* مقطع…

خواندن
مدرسه پژوهش کیفی دوره چهارم، ترم اول

مدرسه پژوهش کیفی دوره چهارم، ترم اول

آکادمی رسانیوم اخبار 1403/02/18

این مدرسه در قالب ۴ ترم تحصیلی و ۶۰ ساعت آموزش کارگاهی به مدت ۳ ماه برگزار می‌شود. مدرس این مدرسه جناب آقای دکتر عبدالله گیویان از اساتید با تجربه این حوزه است که سابقه آموزش در ده‌ها دوره پژوهشی را در کارنامه خود دارد.​

خواندن
شماره چهاردهم «مکث» منتشر شد

شماره چهاردهم «مکث» منتشر شد

اخبار مطالب مکث 1402/05/02

شماره چهاردهم «مکث» منتشر شد! مکث، توقفی برای بیشترین‌ها! اهم مطالب این شماره:تولید بیانیه مطبوعاتی در قالب ویدئوده نکته برای موفقیت کنفرانس‌های ویدئوییایجاد کمپین‌های روابط‌عمومی با قابلیت دسترسی برای افراد…

خواندن

سه نکته برای توسعه پیام در جهت هدف برند

بلاگیوم 1402/04/26

این روزها مشتریان انتظار بیشتری از سازمان‌ها دارند. از موضع‌گیری در مورد مسائل اجتماعی گرفته تا پرداختن به مسئولیت‌های زیست‌محیطی، راهبرد اصلی سازمان می‌تواند باعث اعتماد به برند شود. به‌طور مثال به تعهد «پاتاگونیا» برای مبارزه با تغییرات آب و هوایی که مورداستقبال همگان قرار گرفت یا به تلاش‌های سازمان«متا» برای اجتناب از موضع‌گیری و در نتیجه اجازه‌دادن به گسترش لفاظی‌های خشونت‌آمیز و نفرت‌انگیز در بسترهای فضای مجازی توجه کنید؛ هدف مهم است.

خواندن

دوران پساکرونا، کار حضوری یا دورکاری

بلاگیوم 1402/04/26

شیوع ویروس کرونا به‌طور قابل‌توجهی رویکرد سازمان‌ها را در انتخاب دورکاری یا کار در دفتر تغییر داد. برخی از سازمان‌ها دورکاری کامل و برخی دیگر مدل ترکیبی را انتخاب کردند؛ در مدل ترکیبی، کارمندان بیشتر روزها از خانه کار می‌کردند و تنها بعضی روزهای خاص در دفتر حضور داشتند.

خواندن

پنج مانع در مسیر بهتر نوشتن

بلاگیوم 1402/04/26

عوامل خارجی زیادی می‌توانند بر نوشته شما تأثیر بگذارند و جلوی ارتقای آن را بگیرند. یک مهلت زمانی کم یا یک کار نامشخص می‌تواند بهترین نویسندگان را هم غافلگیر کند. در این مقاله قرار است روی موانعی تمرکز کنیم که در مسیر نوشتن با آن‌ها مواجه می‌شویم. همه این‌ها تله‌هایی هستند که می‌توان به‌سادگی در آن‌ها گرفتار شد؛ اما می‌توانیم با کمی آگاهی و تفکر، راه خروج از آن‌ها را پیدا کنیم.

خواندن
Prevمطلب قبلیگوش دادن به شبکه های اجتماعی
مطلب بعدیمهارت‌های ارتباط موثر در بازاریابی روابط‌‌عمومیNext

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

For security, use of Google's reCAPTCHA service is required which is subject to the Google Privacy Policy and Terms of Use.

I agree to these terms.

بخش‌های رسانیوم

آکادمی

استودیو پژوهشی

شارجت

مکتوبات

بلاگیوم

کارخانه تولید محتوا

یاربوم

درباره ما

خانواده ما

اهداف اصلی ما

بیانیه مأموریت

مخاطبین ما

شبکه‌های اجتماعی

Youtube Instagram Linkedin Telegram Cube

ایمیل

resanium.ir@gmail.com

شماره تماس

۰۹۳۰۹۶۶۵۶۵۵

نشانی

تهران،  خیابان آزادی، خیابان حبیب‌الله، بالاتر از میدان حسن حسینی،  ایستگاه نوآوری شریف، مرکز نوآوری رسانه‌های صوت و تصویر آومیک، طبقه اول

© رسانیوم 1402 | 2023

ساخته شده با ❤️ | تمامی حقوق سایت متعلق به خودمونه و شما هم از خودمونید!