امروزه شرکت‌ها فناوری‌های قرن 21 را با روانشناسی تکاملی ترکیب می‌کنند تا بتوانند بر افکار عمومی تأثیر بگذارند.
در دورانی که ۲۸۰ شخصیت در یک پست فضای مجازی، می‌توانند باعث نابودی یا نجات کل شرکت‌ها شوند، ارتباطات بحران به یک حرفه مهم و از نظر فنی پیچیده تبدیل‌شده است. متخصصان موفق در این صنعت باید در مورد موضوعات مختلفی ازجمله روابط‌عمومی، روانشناسی، علوم داده و حقوق، اطلاعات کافی داشته باشند. آن‌ها بخش بزرگی از زندگی حرفه‌ای خود را بین وضعیت بد و بدتر (بحران) می‌گذرانند و در لحظات حساس، به‌طور شبانه‌روزی کار می‌کنند تا آسیب‌های وارده را به حداقل برسانند.
این متخصصان در کنار مدیریت اعتبار شرکت خود؛ نه تنها باید ملاحظات اخلاقی ارتباطاتشان را در نظر بگیرند، بلکه نیاز است تا به نتایج کسب‌وکار هم نگاهی ماکیاولی داشته باشند. شرکت‌های بزرگ به‌طور کامل از آسیب‌ها و نتایجی که بحران شهرت می‌تواند بر درآمد داشته باشد آگاه هستند. تلفن‌های هوشمند، رسانه‌های اجتماعی و اتاق‌های پژواک سرعت چنین واکنش‌هایی را افزایش داده‌اند. به همین دلیل، نسل جدید کارشناسان ارتباطات بحران، فناوری‌های جدید را با نظریه‌های روانشناسی تکاملی و اجتماعی ترکیب می‌کنند تا در مواقع اضطراری، راهبردهای از پیش تدوین‌شده‌ای ارائه دهند.
برخی از آخرین فناوری‌ها و تئوری‌های پشت این حرفه در حال تکامل چیست؟
ابزارهای جدید تجارت
تحولات در علم داده، نسل جدیدی از پلتفرم‌ها را ایجاد کرده است. شرکت‌ها می‌توانند از طریق ابزارهای شنیداری- اجتماعی مانند Hootsuite، Clarabridge و Talkwalker، بر رسانه‌های اجتماعی نظارت داشته باشند. پلتفرم‌های دیگر مانند Google Alerts و Google Trends بر روی آنچه به‌صورت آنلاین در مورد یک نام تجاری صحبت می‌شود (نه لزوماً رسانه‌های اجتماعی) تمرکز دارند. همچنین ابزارهای تجزیه‌وتحلیل ویدئویی در وب به دنبال تصاویر و ویدئوهای مرتبط با نام تجاری هستند. این پلتفرم‌ها هرروز با پیشرفت‌هایی در هوش مصنوعی(AI) عملکرد بهتری پیدا می‌کنند. پیشرفت‌هایی مثل تجزیه‌وتحلیل احساسات (فرآیند خودکار شناسایی نظرات مثبت، منفی و خنثی از متن)،یادگیری ماشینی (توانایی ماشین‌ها برای بهبود عملکرد و یادگیری از داده‌های ساختاریافته بدون اینکه صرفاً برای انجام این کار برنامه‌ریزی‌شده باشند)، یادگیری عمیق (به‌عنوان زیرمجموعه‌ای از یادگیری ماشینی با این تفاوت که نیاز به داده‌های ساختاریافته ندارند و می‌تواند از داده‌های بدون ساختار و بدون برچسب برای یادگیری استفاده کند).
پاسخگویی به بحران‌ها
به‌منظور کاهش آسیب‌هایی که یک بحران می‌تواند ایجاد کند، شرکت‌ها استراتژی‌های ارتباطی خاصی را برای انواع مختلف رویدادها ایجاد کرده‌اند.
به گفته «تیموتی کومبز»، چهار نوع بحران وجود دارد: خطا، حادثه، قانون‌شکنی و تروریسم. خطا یا اشتباه، اقدام نابخردانه و ناخواسته توسط یک شرکت است که به‌موجب آن یک عامل بیرونی تحت تأتیر قرار می‌گیرد. به‌عنوان‌مثال، تبلیغی که «دولچه گابانا» (Dolce & Gabbana) نشان داد که در آن یک زن چینی در حال خوردن پیتزا با چاپستیک بود، به دلیل عدم توجه به وجه فرهنگی آن یک خطای تبلیغاتی به حساب می‌آید. طبقه‌بندی بحران‌ها به این شکل بسیار مفید است زیرا به سازمان کمک می‌کند تا با یک راهکار ارتباطی مناسب واکنش نشان دهد. این تصمیم بر این اساس است که مردم چقدر سازمان را در بحران به وجود آمده مقصر می‌دانند.
از سوی دیگر، اگر بحرانی تخلف به حساب آید، جایی‌که شرکت مقصر باشد، می‌تواند از یک استراتژی ارتباطی مانند پذیرش مسئولیت استفاده و عذرخواهی کند. سپس مشکل به وجود آمده را اصلاح کرده و اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار چنین بحران‌هایی انجام دهد.
بازی با حافظه
ازآنجاکه کارشناسان مدیریت بحران بر شهرت بلندمدت شرکت خود متمرکز هستند، به‌دقت در نظر می‌گیرند که این موضوع تا چه حد در چشم عموم برجسته است. شاید یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌هایی که در سال‌های گذشته در مورد مغز خود انجام داده‌ایم، مربوط به این باشد که حافظه ما تا چه حد ناقص است. ما نه‌تنها به‌سختی می‌توانیم اطلاعات را به خاطر بسپاریم، بلکه به‌راحتی می‌توانیم آن‌ها را دست‌کاری کرده و خاطرات کاذب ایجاد کنیم.
کارشناسان روابط‌عمومی شرکت‌ها این را می‌دانند و متوجه هستند که اگر بتوانند طوفان ناشی از یک بحران را پشت سر بگذارند، گذر زمان می‌تواند به نفع آن‌ها باشد.
آنچه ما اکنون به آن رسیده‌ایم این است که سیستم حافظه ما برای کمک به حفظ بقا و آماده‌سازی اطلاعات تکامل یافته است؛ بنابراین، اگر تصور شود که یک بحران می‌تواند باعث آسیب مستقیم یا مرگ شود، به‌احتمال‌زیاد در حافظه جمعی مردم به خاطر سپرده می‌شود. برای شرکت‌ها بهترین راه روبرو شدن با این موضوع، مقابله با عامل ترس و در واقع حل مسئله است، حتی اگر این کار منجر به ضرر مالی در کوتاه‌مدت شود.
ارتباطات
نظریه‌های مختلفی در مورد چگونگی ارتباط انسان‌های اولیه و شکل‌گیری زبان وجود دارد. جالب این‌جاست که این نظریه‌ها را اغلب با اسامی کسانی که آن را نقد کرده‌اند، معرفی می‌کنند.
منشأ زبان هرچه که باشد، می‌دانیم ارتباطات بخش مهمی از داستان زندگی انسان‌های اولیه بوده است، زیرا به ما کمک کرد تا به شکار و رقابت با گونه‌های دیگر پرداخته و در صورت وجود خطرات به یکدیگر هشدار دهیم.
در هنگام بروز بحران، برای یک سازمان بسیار مهم است که خود را زودتر از سایرین به‌عنوان یک مرجع و ارائه‌دهنده اطلاعات مفید و دقیق معرفی کند. هنگامی‌که خطری برای عموم مردم وجود دارد، هدف اصلی عملکرد ارتباطات بحران باید به‌عنوان یک مرکز ارائه‌دهنده اطلاعات، حفظ ایمنی افراد باشد. با این‌حال، نیاز به راه‌اندازی یک چارچوب مناسب در مراحل اولیه، از دیدگاه روابط‌عمومی نیز بسیار مهم است.
امروزه متخصصان ارتباطات بحران با انبوهی از اخبار جعلی سروکار دارند که باید به‌سرعت با آن‌ها مقابله کنند. دروغ‌ها و شایعات سریع‌تر از حقیقت پخش می‌شوند، بنابراین مهم است که چگونه توجه عمومی را به خودتان جلب کنید. در محیط امروزی، یک صدای طنزگونه می‌تواند بسیار بیشتر از یک پاسخ منطقی ساختاریافته تأثیر داشته باشد.
خوشبختانه در یک سازمان، متخصصان می‌توانند کلمات کلیدی مورد استفاده خود را انتخاب، تأثیرگذاران را شناسایی، شبیه‌سازی‌ها را اجرا و درنهایت استراتژی‌های خود را به روشی هدفمندتر از همیشه طراحی کنند. برای اطمینان از اینکه همه کارمندان شرکت به یک شکل باهم ارتباط برقرار می‌کنند، گروه‌های ارتباطات سازمانی اغلب آموزش‌ها، شبیه‌سازی‌های بحرانی ساختگی و دستورالعمل‌های کلی را برای کارمندان اجرا می‌کنند.
هدف اصلی یک کارشناس ارتباطات بحران، اطمینان از حفظ اعتبار سازمان است. درحالی‌که ابزارهای جدید مختلفی وجود دارد و تأثیرگذاری بر افکار عمومی را آسان‌تر می‌کند، فضای سازمان به‌وضوح در سال‌های گذشته تغییر کرده است. مخفی ماندن اطلاعات حساس در درازمدت به‌طور فزاینده‌ای دشوار شده است؛ بنابراین، یک شرکت باید تلاش کند تا نه‌تنها به دلایل اخلاقی، بلکه به این دلیل که حقیقت درنهایت آشکار خواهد شد، اخلاق‌مدار باشد.
