سازمان‌های گوناگون پس از بروز اتفاق‌های مختلف اقدام به عذرخواهی می‌کنند. بعضی از این عذرخواهی‌ها واقعاً مفید، درحالیکه بعضی دیگر درواقع بحران را بدتر نیز کرده‌اند. اما رعایت چه عواملی عذرخواهی را اثربخش می‌کند؟
در ادامه، مواردی که باید هنگام عذرخواهی به آن‌ها توجه کنید ارائه شده است.
به سرعت وارد عمل شوید
در صورت بروز مشکل باید سریع عمل کنید. هرچه سریع‌تر واکنش نشان دهید، کنترل بیشتری بر موضوع خواهید داشت. این امر بیشتر در شبکه‌های اجتماعی صدق می‌کند که ممکن است اعتبار در آنجا به سرعت آسیب ببیند. این اقدام نشان می‌دهد که شما از وضعیت آگاه هستید و آن را جدی گرفته‌اید. همچنین از گسترش شایعات و گمانه‌زنی‌ها جلوگیری می‌کند.
عذرخواهی را در بیانیه‌های رسانهای خود در اولویت قرار دهید
عذرخواهی باید نخستین موضوعی باشد که در هر بیانیه یا مصاحبه مدیریت رسانهای بحران بیان می‌شود. این کار نشان می‌دهد مشتریان شما در ذهن شما بالاترین مرتبه اهمیت را دارند و شما عمق آنچه رخ داده و تأثیر آن را درک می‌کنید. بیشتر اوقات عذرخواهی‌هایی را می‌بینیم که دقیقاً در انتهای بیانیه‌ها قرار گرفته‌اند و تقریباً چیزی شبیه نوشدارو پس از مرگ سهراب هستند.
اطمینان یابید که عذرخواهی واقعی و صادقانه به نظر برسد
اگر می‌خواهید عذرخواهی کنید، این عذرخواهی باید واقعی باشد. وقتی شما صادق نباشید دیگران بسیار سریع این موضوع را متوجه خواهند شد. عباراتی مانند «عمیقاً متأسفم» می‌تواند واقعاً قدرتمند و مؤثر باشد، اما زبان مورد استفاده باید به نحوی باشد که هم سازمان و هم سخنگویان سازمان با آن راحت بوده و توسط مخاطب نیز قابل باور است. برخی جملات از روی عادت و کلیشه و غیرصادقانه بیان می‌شوند؛ مثلا جمله «ما برای هرگونه ناراحتی ایجاد‌شده عذرخواهی می‌کنیم.» که توسط برخی شرکت‌های مسافربری ریلی برای اطلاع‌رسانی هنگام آخرین تأخیر به مسافران از آن استفاده می‌کنند. همچنین، جمله «اگر کسی را رنجاندیم» به این معنا است که سازمان کاملاً متقاعد نشده که کار اشتباهی انجام داده، یا می‌تواند به‌عنوان تلاشی برای کم‌اهمیت جلوه‌دادن اتفاق تلقی گردد.
یک نمونه عذرخواهی که واقعی به نظر می‌رسید، از سوی شرکت Adidas منتشر شد. این شرکت، پس از ارسال یک پیام تبریک در شرایط نامناسبی، عذرخواهی‌اش را با این متن انجام داد: «ما بی‌نهایت متأسفیم. مسلماً پشت ایمیل بی‌ملاحظه‌ای که روز سه‌شنبه ارسال کردیم، هیچ اندیشه‌ای نهفته نبوده است. ما عمیقاً بابت این اشتباه خود عذرخواهی می‌کنیم».
بیش از حد توان خود وعده ندهید
هنگام عذرخواهی کردن، گفتن سخنان جسورانه‌ای مانند «این موضوع دیگر تکرار نخواهد شد» می‌تواند بسیار وسوسه‌بر‌انگیز باشد. اما توصیه می‌کنیم از گفتن هر چیزی که ممکن است انجام آن برای شما دشوار باشد یا شما را مسئول کند، خودداری کنید.
به مشتریانتان قوت قلب دهید
عذرخواهی شما باید همه جوانب حادثه را در نظر گیرد و نشان دهد که موضوع تحت کنترل است. برای مثال، اگر حادثه حول محور یک تصادف می‌چرخد، در مورد پروتکل‌های ایمنی‌‌ای که در اختیار دارید و سابقه قبلی خوب خود صحبت کنید.
نشان دهید که می‌خواهید برای حل مشکل چه اقداماتی انجام دهید
عذرخواهی اثربخش چیزی فراتر از ابراز تأسف است و اقداماتی را که برای حل مشکل در گذشته انجام شده و آنچه را قرار است انجام شود توضیح می‌دهد. به طور مثال، وقتی American Airlines در کانون توجه رسانه‌ها قرار گرفت این کار را به خوبی انجام داد. قضیه از این قرار بود که ویدئویی در فضای مجازی پخش شد که لحظاتی را نشان می‌داد که ظاهراً زنی با کالسکه یک کودک برخورد می‌کند و دعوایی بین یکی دیگر از مسافران و یکی از کارکنان رخ می‌دهد.
در بیانیه عذرخواهی شرکت خواندیم که حین انجام تحقیقات، این زن و خانواده‌اش در طول سفر خود به بخش درجه یک منتقل شده بودند و یکی از کارکنان دخیل در این حادثه نیز از کار برکنار شده بود.
بهانه نتراشید و سعی نکنید دیگران را سرزنش کنید
اتهام‌زنی (blame game) اصلاً ایده خوبی در عذرخواهی نیست. مخاطبان (مشتریان شما) نمی‌خواهند آن را بشنوند و اتهام‌زدن این پتانسیل را دارد که بحران شما را بسیار بدتر کند. یکبار دیگر به حادثه American Airlines بازگردیم. نخستین پاسخ شرکت این بود که مسافر از ترک داوطلبانه هواپیما خودداری کرده و سپس در یک ایمیل داخلی، اسکار مونوز مدیر اجرایی شرکت، مسافر را اخلالگر و متخاصم توصیف کرد. نتیجه این اقدامات فقط تشدید بحران بود.
اطمینان حاصل کنید عذرخواهی شما شبیه مطالب بازاریابی نیست
مخاطب نباید احساس کند عذرخواهی شما شبیه گسترش کارزار بازاریابی است؛ زیرا باعث ایجاد حس جدی نگرفتن شکایت و ناراحتی او خواهد شد.
از کلام ثقیل اجتناب کنید
برای عذرخواهی سعی کنید از ادبیات شفاف و ساده استفاده کنید تا به راحتی درک و پذیرفته و واقعی و صادقانه به نظر برسد.
